３ 調査票 消費者行政の推進に関する世論調査
平成20年10月
１．消費者問題に対する現状認識
（【資料１】を提示して，調査対象者によく読んでもらってから，以下の質問を行う。）
Ｑ１ あなたは，この１，２年くらいの間に生じた消費者問題について，関心がありますか，ありませんか。
| （82.0） | ある | →ＳＱへ | |
| （15.9） | ない | →Ｑ２へ | |
| （2.1） | わからない | →Ｑ２へ |
（Ｑ１で「関心がある」と答えた方に）
Ｑ１ＳＱ〔回答票１〕 それでは，どの分野の消費者問題に対して関心がありますか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
（Ｎ=1,519）
| （88.8） | (ア) | 食中毒事故や食品添加物の問題などの食品の安全性について |
| （38.9） | (イ) | 製品の欠陥により生じる事故について |
| （21.7） | (ウ) | 施設の瑕疵（かし）により生じる事故について |
| （70.9） | (エ) | 偽装表示など事業者による商品やサービスに関する偽りの情報について |
| （44.0） | (オ) | 強引な勧誘や不正な利殖商法などの悪質商法について |
| （1.3） | その他 | |
| （0.3） | わからない |
Ｑ２〔回答票２〕 あなたは，この１，２年くらいの間に購入した商品や利用したサービスに何か不満を持ったことがありますか。この中から１つだけお答えください。
| （17.9） | (ア) | 商品に不満を持ったことがある | →ＳＱ１へ |
| （5.3） | (イ) | 利用したサービスに不満を持ったことがある | →ＳＱ２へ |
| （6.1） | (ウ) | 商品及び利用したサービスの両方とも不満を持ったことがある | →ＳＱ１，ＳＱ２へ |
| （68.9） | (エ) | 不満を持ったことがない | →Ｑ３へ |
| （1.8） | わからない | →Ｑ３へ |
（Ｑ２で（ア），（ウ）と答えた方に）
Ｑ２ＳＱ１〔回答票３〕 それでは，商品に不満を持ったことは，どのようなことですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
（Ｎ=444）
| （49.1） | (ア) | 表示（数量，品質，性能，効能など）に偽りがあったり，不明確だった |
| （12.4） | (イ) | 販売方法が強引であったため，つい購入してしまった |
| （8.3） | (ウ) | 事前の説明や表示とは異なり，返品や解約などに応じてもらえなかった |
| （5.6） | (エ) | 契約の中に消費者に不利な項目が含まれていた |
| （37.2） | (オ) | 食品で変質，腐敗など安全性，衛生上に問題があった |
| （28.2） | (カ) | 製品で破損，欠陥があるなど安全性，耐久性に問題があった |
| （9.9） | (キ) | 事前に知らされていない費用・負担が発生した |
| （4.5） | その他 | |
| （0.9） | わからない |
（Ｑ２で（イ），（ウ）と答えた方に）
Ｑ２ＳＱ２〔回答票４〕 それでは，利用したサービスに不満を持ったことは，どのようなことですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
（Ｎ=212）
| （45.3） | (ア) | 表示に偽りがあったり，不明確だった |
| （17.5） | (イ) | セールス方法が強引であったため，つい購入してしまった |
| （13.7） | (ウ) | 事前の説明や表示とは異なり，解約などに応じてもらえなかった |
| （9.0） | (エ) | 契約の中に消費者に不利な項目が含まれていた |
| （26.4） | (オ) | 事前に知らされていない費用・負担が発生した |
| （7.5） | (カ) | 身体に危害を受けたり，物が破損した |
| （8.5） | その他 | |
| （7.1） | わからない |
（Ｑ２で（ア），（イ），（ウ）と答えた方に）
Ｑ２ＳＱ３〔回答票５〕 その際，あなたは，どこかに相談しましたか。この中から１つだけお答えください。
（Ｎ=543）
| （22.5） | (ア) | 相談した | →ＳＳＱ１へ |
| （74.8） | (イ) | 相談しなかった | →ＳＳＱ２へ |
| （2.8） | わからない |
（ＳＱ３で（ア）と答えた方に）
Ｑ２ＳＱ３ＳＳＱ１〔回答票６〕 それでは，あなたは，どこに相談しましたか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
（Ｎ=122）
| （73.0） | (ア) | 購入先，利用先，勧誘員 |
| （22.1） | (イ) | メーカー |
| （2.5） | (ウ) | 業界団体の窓口 |
| （1.6） | (エ) | 消費者団体 |
| （1.6） | (オ) | 国民生活センター |
| （7.4） | (カ) | 消費生活センター |
| （2.5） | (キ) | 国・地方公共団体等の相談窓口（国民生活センター，消費生活センターを除く） |
| （0.8） | (ク) | 弁護士 |
| （8.2） | その他 | |
| （-） | わからない |
（ＳＱ３で（イ）と答えた方に）
Ｑ２ＳＱ３ＳＳＱ２〔回答票７〕 それでは，あなたは，なぜ相談しなかったのですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
（Ｎ=406）
| （42.9） | (ア) | 相談するほどのことではなかったから |
| （37.9） | (イ) | 面倒だから |
| （17.2） | (ウ) | 時間がかかるから |
| （1.7） | (エ) | お金がかかるから |
| （24.1） | (オ) | 相談しても解決しないと思ったから |
| （14.5） | (カ) | どこに相談したらよいのかわからなかったから |
| （5.2） | その他 | |
| （1.5） | わからない |
２．消費者が必要としている情報
Ｑ３〔回答票８〕 あなたは，国や地方公共団体から特に得たいと思う消費者向けの情報は何ですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
| （25.4） | (ア) | 消費者に関わりの深い法律，制度の紹介，解説 |
| （38.1） | (イ) | 苦情の相談機関，処理機関の役割や利用方法の紹介 |
| （46.7） | (ウ) | 現実に消費者が行う取引で生じがちなトラブル（契約，解約，偽装表示，安全性など）への対処方法 |
| （22.7） | (エ) | 商品テストや商品・サービスの比較調査の結果 |
| （27.1） | (オ) | 商品・サービスの環境への影響（リサイクルできるか，など） |
| （11.3） | (カ) | 消費者団体・企業の消費者向けの活動内容 |
| （1.1） | その他 | |
| （18.3） | 特にない | |
| （2.8） | わからない |
Ｑ４〔回答票９〕 あなたは，学校の消費者教育において何を取り上げてほしいですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
| （27.8） | (ア) | 消費者に関わりの深い法律，制度の紹介，解説 |
| （33.1） | (イ) | 苦情の相談機関，処理機関の役割や利用方法の紹介 |
| （49.1） | (ウ) | 現実に消費者が行う取引で生じがちなトラブル（契約，解約，偽装表示，安全性など）への対処方法 |
| （36.9） | (エ) | 商品・サービスの環境への影響（リサイクルできるか，など） |
| （13.2） | (オ) | 消費者団体・企業の消費者向けの活動内容 |
| （0.8） | その他 | |
| （14.1） | 特にない | |
| （7.3） | わからない |
Ｑ５〔回答票１０〕 あなたは，今後，消費者として重要な情報を，どのような方法で提供してほしいと思いますか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
| （87.9） | (ア) | テレビ・ラジオ |
| （70.4） | (イ) | 新聞・雑誌 |
| （30.4） | (ウ) | インターネット |
| （21.3） | (エ) | パンフレット，チラシ |
| （26.9） | (オ) | 機関紙，広報紙 |
| （10.8） | (カ) | 研修会，講演会，展示会，シンポジウム |
| （0.3） | その他 | |
| （1.8） | 特にない | |
| （0.6） | わからない |
３．消費者問題の窓口体制
（【資料２】を提示して，調査対象者によく読んでもらってから，以下の質問を行う。）
Ｑ６〔回答票１１〕 あなたは，国民生活センターを知っていますか。この中から１つだけお答えください。
| （15.3） | (ア) | 名前も活動内容も知っている | →ＳＱへ |
| （49.2） | (イ) | 名前は聞いたことはあるが，活動内容までは知らない | |
| （32.5） | (ウ) | 名前も活動内容も知らない | |
| （3.0） | わからない |
（Ｑ６で（ア）または，Ｑ２・ＳＱ３・ＳＳＱ１で「（オ）国民生活センター」と答えた方に）
Ｑ６ＳＱ〔回答票１２〕 あなたは，国民生活センターの窓口体制について，満足していますか。この中から１つだけお答えください。
（Ｎ=283）
| （9.9） | (ア) | 満足している | →Ｑ７へ |
| （29.3） | (イ) | どちらかというと満足している | →Ｑ７へ |
| （14.1） | (ウ) | どちらかというと満足していない | →ＳＳＱへ |
| （3.2） | (エ) | 満足していない | →ＳＳＱへ |
| （43.5） | わからない | →Ｑ７へ |
（ＳＱで（ウ），（エ）と答えた方に）
Ｑ６ＳＱＳＳＱ〔回答票１３〕 それでは，満足していないことはどのようなことですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
（Ｎ=49）
| （49.0） | (ア) | 相談の受付から助言にとどまり，あっせん，紛争解決まで責任を持って対応していない |
| （30.6） | (イ) | 相談時間が短いなど，一人一人がじっくり相談にのってもらえない |
| （24.5） | (ウ) | 電話がかかりにくいなど，対応に時間がかかる |
| （32.7） | (エ) | 対応に専門性がないなど，十分な対応をしてもらえない |
| （12.2） | (オ) | 対応せず，たらい回しにされる |
| （4.1） | その他 | |
| （6.1） | わからない |
Ｑ７〔回答票１４〕 あなたは，今後，国民生活センターが特に力を入れてほしいと思うことは何ですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
| （13.4） | (ア) | 窓口時間の延長 |
| （9.7） | (イ) | 相談員の増員 |
| （18.3） | (ウ) | 相談員の能力向上 |
| （46.5） | (エ) | 消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん |
| （29.5） | (オ) | 全国の消費者からの苦情相談の収集・分析・情報提供（PIO-NETを含む） |
| （17.9） | (カ) | 裁判外紛争解決手続（訴訟手続によらずに消費者と事業者との間に生じた紛争について，公正な第三者が関与して，その解決を図る手続）の充実 |
| （24.0） | (キ) | 商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト |
| （8.3） | (ク) | 消費者への様々な研修事業 |
| （11.1） | (ケ) | 地方の消費生活センターの機能を高めるための研修など |
| （1.8） | その他 | |
| （14.6） | 特にない | |
| （10.5） | わからない |
Ｑ８〔回答票１５〕 あなたは，消費生活センターを知っていますか。この中から１つだけお答えください。
| （22.0） | (ア) | 名前も活動内容も知っている | →ＳＱへ |
| （48.8） | (イ) | 名前は聞いたことはあるが，活動内容までは知らない | |
| （26.1） | (ウ) | 名前も活動内容も知らない | |
| （3.1） | わからない |
（Ｑ８で（ア）または，Ｑ２・ＳＱ３・ＳＳＱ１で「（カ）消費生活センター」と答えた方に）
Ｑ８ＳＱ〔回答票１６〕 あなたは，消費生活センターの窓口体制について，満足していますか。この中から１つだけお答えください。
（Ｎ=407）
| （12.8） | (ア) | 満足している | →Ｑ９へ |
| （30.7） | (イ) | どちらかというと満足している | →Ｑ９へ |
| （8.8） | (ウ) | どちらかというと満足していない | →ＳＳＱへ |
| （3.9） | (エ) | 満足していない | →ＳＳＱへ |
| （43.7） | わからない | →Ｑ９へ |
（ＳＱで（ウ），（エ）と答えた方に）
Ｑ８ＳＱＳＳＱ〔回答票１７〕 それでは，満足していないことはどのようなことですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
（Ｎ=52）
| （34.6） | (ア) | 相談の受付から助言にとどまり，あっせん，紛争解決まで責任を持って対応していない |
| （26.9） | (イ) | 相談時間が短いなど，一人一人がじっくり相談にのってもらえない |
| （21.2） | (ウ) | 電話がかかりにくいなど，対応に時間がかかる |
| （42.3） | (エ) | 対応に専門性がないなど，十分な対応をしてもらえない |
| （11.5） | (オ) | 対応せず，たらい回しにされる |
| （9.6） | その他 | |
| （7.7） | わからない |
Ｑ９〔回答票１８〕 あなたは，今後，消費生活センターが特に力を入れてほしいと思うことは何ですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
| （53.8） | (ア) | 消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん |
| （41.2） | (イ) | 国や関係機関（警察，消防，保健所，病院等）との連携の強化 |
| （29.1） | (ウ) | 消費者問題に係る情報の一元化 |
| （18.6） | (エ) | 相談員の能力向上 |
| （27.3） | (オ) | 商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト |
| （11.1） | (カ) | 消費者への様々な研修事業・啓発事業 |
| （13.5） | (キ) | 他の分野の相談員（民生委員，ケースワーカーなど）との連携 |
| （1.7） | その他 | |
| （11.4） | 特にない | |
| （6.9） | わからない |
４．今後の消費者行政のあり方
Ｑ１０〔回答票１９〕 あなたは，消費者問題に対する政府の施策として望むことはどのようなことですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
| （37.5） | (ア) | 消費者の視点から消費者を守る強い権限を持った行政機関を新たに作る |
| （21.8） | (イ) | 行政機関に対して客観的な立場から意見を述べたり，勧告を行う機関を作る |
| （38.4） | (ウ) | 消費者の窓口である国民生活センター，消費生活センターの充実を図る |
| （22.8） | (エ) | 法規制のすき間で生じる消費者問題に対応するため新たな法規制を導入する |
| （27.7） | (オ) | 事業者に対する法規制を全般的に強化する |
| （19.6） | (カ) | 消費者と事業者間の取引ルール（民事ルール）の適正化を図る |
| （12.0） | (キ) | 消費者の自立を促す消費者教育を拡充する |
| （23.4） | (ク) | 苦情相談，コンプライアンス（法令遵守）や社会的責任への企業の取組を支援する |
| （16.6） | (ケ) | 消費者団体の積極的な活動を支援する |
| （40.2） | (コ) | 消費者被害・トラブルなどについての情報提供を充実する |
| （21.2） | (サ) | 国民の声を消費者行政に反映するため，提案や申し出の制度を充実する |
| （9.4） | (シ) | 事業者間における公正で自由な競争を促す |
| （33.4） | (ス) | 消費者問題の被害者に対する救済制度を充実する |
| （2.1） | その他 | |
| （8.5） | 特にない | |
| （4.4） | わからない |
Ｑ１１〔回答票２０〕 あなたは，消費者問題に対する地方公共団体の施策として望むことはどのようなことですか。この中からいくつでもあげてください。（Ｍ．Ａ．）
| （56.3） | (ア) | 身近な場所に消費者問題について相談できるところ（消費生活センターの新設等）を作る |
| （29.2） | (イ) | 消費者問題について相談体制を充実する（相談時間の延長，相談員の増員等） |
| （14.4） | (ウ) | 消費者の自立を促す消費者教育を拡充する |
| （23.2） | (エ) | 苦情相談，コンプライアンス（法令遵守）や社会的責任への企業の取組を支援する |
| （16.7） | (オ) | 消費者団体の積極的な活動を支援する |
| （45.9） | (カ) | 消費者被害・トラブルなどについての情報提供を充実する |
| （28.8） | (キ) | 住民の声を消費者行政に反映するため，提案や申し出の制度を充実する |
| （0.9） | その他 | |
| （8.1） | 特にない | |
| （4.0） | わからない |
〔フェース・シート〕
Ｆ１〔性〕
| （45.1） | 男性 | |
| （54.9） | 女性 |
Ｆ２〔年齢〕 あなたのお年は満でおいくつですか。
| （3.3） | ２０〜２４歳 | |
| （4.2） | ２５〜２９歳 | |
| （6.4） | ３０〜３４歳 | |
| （7.5） | ３５〜３９歳 | |
| （8.1） | ４０〜４４歳 | |
| （7.9） | ４５〜４９歳 | |
| （8.3） | ５０〜５４歳 | |
| （11.1） | ５５〜５９歳 | |
| （12.3） | ６０〜６４歳 | |
| （10.5） | ６５〜６９歳 | |
| （9.2） | ７０〜７４歳 | |
| （6.3） | ７５〜７９歳 | |
| （5.0） | ８０歳以上 |
Ｆ３〔職業〕 あなたのご職業は何ですか。
（職業の内容を具体的に記入してから，下の該当する項目に○をつける。）［ ］
Ｆ４〔居住地〕（調査員判断）
| （74.7） | 住宅の多い地区 | |
| （6.4） | 商店その他の事業所の多い地区 | |
| （0.6） | 工場の多い地区 | |
| （16.6） | 農山漁村地区 | |
| （1.7） | その他 |
〔資料１〕Ｑ１
〔資料２〕Ｑ６
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