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世論調査内閣府

2 調査結果の概要


3.消費者問題の窓口体制

 (1) 国民生活センターの認知度
 国民生活センターを知っているか聞いたところ,「名前も活動内容も知っている」と答えた者の割合が15.3%,「名前は聞いたことはあるが,活動内容までは知らない」と答えた者の割合が49.2%,「名前も活動内容も知らない」と答えた者の割合が32.5%となっている。
 年齢別に見ると,「名前も活動内容も知っている」と答えた者の割合は50歳代,60歳代で,「名前は聞いたことはあるが,活動内容までは知らない」と答えた者の割合は30歳代,40歳代で,「名前も活動内容も知らない」と答えた者の割合は20歳代,70歳以上で,それぞれ高くなっている。(図12表12参考

  ア 国民生活センターの窓口体制の満足度
 国民生活センターについて「名前も活動内容も知っている」と答えた者(283人)に,国民生活センターの窓口体制について,満足しているか聞いたところ,「満足している」とする者の割合が39.2%(「満足している」9.9%+「どちらかというと満足している」29.3%),「満足していない」とする者の割合が17.3%(「どちらかというと満足していない」14.1%+「満足していない」3.2%)となっている。なお,「わからない」と答えた者の割合が43.5%となっている。
 性別に見ると,大きな差異は見られない。(図13表13

  イ 満足していないこと
 国民生活センターの窓口体制について「どちらかというと満足していない」,「満足していない」と答えた者(49人)に,満足していないことはどのようなことか聞いたところ,「相談の受付から助言にとどまり,あっせん,紛争解決まで責任を持って対応していない」を挙げた者の割合が49.0%,「対応に専門性がないなど,十分な対応をしてもらえない」を挙げた者の割合が32.7%,「相談時間が短いなど,一人一人がじっくり相談にのってもらえない」を挙げた者の割合が30.6%などの順となっている。(複数回答,上位3項目)(図14表14

 (2) 国民生活センターが特に力を入れてほしいこと
 今後,国民生活センターが特に力を入れてほしいと思うことは何か聞いたところ,「消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん」を挙げた者の割合が46.5%と最も高く,以下,「全国の消費者からの苦情相談の収集・分析・情報提供(PIO-NETを含む)」(29.5%),「商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト」(24.0%),「相談員の能力向上」(18.3%),「裁判外紛争解決手続(訴訟手続によらずに消費者と事業者との間に生じた紛争について,公正な第三者が関与して,その解決を図る手続)の充実」(17.9%)などの順となっている。なお,「特にない」と答えた者の割合が14.6%,「わからない」と答えた者の割合が10.5%となっている。(複数回答,上位5項目)。
 都市規模別に見ると,「相談員の能力向上」,「裁判外紛争解決手続(訴訟手続によらずに消費者と事業者との間に生じた紛争について,公正な第三者が関与して,その解決を図る手続)の充実」を挙げた者の割合は大都市で高くなっている。
 性別に見ると,「消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん」,「商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト」を挙げた者の割合は女性で高くなっている。
 年齢別に見ると,「消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん」を挙げた者の割合は30歳代,40歳代で,「全国の消費者からの苦情相談の収集・分析・情報提供(PIO-NETを含む)」を挙げた者の割合は30歳代から50歳代で,「商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト」,「裁判外紛争解決手続(訴訟手続によらずに消費者と事業者との間に生じた紛争について,公正な第三者が関与して,その解決を図る手続)の充実」を挙げた者の割合は50歳代で,それぞれ高くなっている。(図15表15参考

 (3) 消費生活センターの認知度
 消費生活センターを知っているか聞いたところ,「名前も活動内容も知っている」と答えた者の割合が22.0%,「名前は聞いたことはあるが,活動内容までは知らない」と答えた者の割合が48.8%,「名前も活動内容も知らない」と答えた者の割合が26.1%となっている。
 都市規模別に見ると,大きな差異は見られない。
 性別に見ると,「名前も活動内容も知らない」と答えた者の割合は男性で高くなっている。
 年齢別に見ると,「名前も活動内容も知っている」と答えた者の割合は50歳代,60歳代で,「名前も活動内容も知らない」と答えた者の割合は20歳代,30歳代,70歳以上で,それぞれ高くなっている。(図16表16参考

  ア 消費生活センターの窓口体制の満足度
 消費生活センターについて「名前も活動内容も知っている」と答えた者(407人)に,消費生活センターの窓口体制について,満足しているか聞いたところ,「満足している」とする者の割合が43.5%(「満足している」12.8%+「どちらかというと満足している」30.7%),「満足していない」とする者の割合が12.8%(「どちらかというと満足していない」8.8%+「満足していない」3.9%)となっている。なお,「わからない」と答えた者の割合が43.7%となっている。
 性別に見ると,大きな差異は見られない。(図17表17

  イ 満足していないこと
 消費生活センターの窓口体制について「どちらかというと満足していない」,「満足していない」と答えた者(52人)に,満足していないことはどのようなことか聞いたところ,「対応に専門性がないなど,十分な対応をしてもらえない」を挙げた者の割合が42.3%,「相談の受付から助言にとどまり,あっせん,紛争解決まで責任を持って対応していない」を挙げた者の割合が34.6%などの順となっている。(複数回答,上位2項目)(図18表18

 (4) 消費生活センターが特に力を入れてほしいこと
 今後,消費生活センターが特に力を入れてほしいと思うことは何か聞いたところ,「消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん」を挙げた者の割合が53.8%と最も高く,以下,「国や関係機関(警察,消防,保健所,病院等)との連携の強化」(41.2%),「消費者問題に係る情報の一元化」(29.1%),「商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト」(27.3%)などの順となっている。なお,「特にない」と答えた者の割合が11.4%となっている。(複数回答,上位4項目)。
 都市規模別に見ると,「消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん」を挙げた者の割合は中都市で高くなっている。
 性別に見ると,「消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん」,「商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト」を挙げた者の割合は女性で高くなっている。
 年齢別に見ると,「消費者からの苦情・問い合わせへの助言・あっせん」を挙げた者の割合は30歳代,40歳代で,「国や関係機関(警察,消防,保健所,病院等)との連携の強化」を挙げた者の割合は30歳代で,「消費者問題に係る情報の一元化」を挙げた者の割合は30歳代から50歳代で,「商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト」を挙げた者の割合は50歳代で,それぞれ高くなっている。(図19表19参考




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