内閣府政府広報室
調査の概要
調査の目的
国及び地方公共団体などの行政機関の窓口サービスに対する国民の意識を調査して，今後の行政サービスの改善の参考とする。
調査項目
(1)行政機関の窓口サービスの印象
(2)窓口行政サービスの改善策
調査対象
| (1) 母集団 全国２０歳以上の者 |
| (2) 標本数 3,000人 |
| (3) 抽出方法 層化２段無作為抽出法 |
調査時期
昭和５６年２月２日〜昭和５６年２月７日
回収結果
(1) 有効回収数(率) 2,449人（81.6％）
(2) 調査不能数(率) 551人（18.4％）
−不能内訳−
| 転居 | 40 | 長期不在 | 52 | 一時不在 | 247 |
| 住所不明 | 13 | 拒否 | 176 | その他
| 23 |
性・年齢別回収結果
調査票
| Q1 | 〔回答票1〕 あなたは，この４か月ぐらいの間に，次のような国や地方公共団体などの窓口を利用されたり，出かけられたことがありますか，そのときはどんな所でしたか。（Ｍ．Ａ．） |
| (20.3) |
(ア) |
国・公立病院 |
→ＳＱへ |
| ( 4.2) |
(イ) |
福祉事務所 |
→ＳＱへ |
| ( 7.9) |
(ウ) |
保健所 |
→ＳＱへ |
| ( 8.7) |
(エ) |
税務署・税務事務所 |
→ＳＱへ |
| (10.4) |
(オ) |
警察署・派出所 |
→ＳＱへ |
| ( 3.8) |
(カ) |
社会保険事務所 |
→ＳＱへ |
| (64.6) |
(キ) |
郵便局 |
→ＳＱへ |
| (10.5) |
(ク) |
電報電話局 |
→ＳＱへ |
| ( 3.5) |
(ケ) |
職業安定所 |
→ＳＱへ |
| (29.1) |
(コ) |
国鉄などの公営鉄道・バスの切符・定期券売場 |
→ＳＱへ |
| ( 1.4) |
(サ) |
行政相談所 |
→ＳＱへ |
| ( 4.1) |
(シ) |
登記所 |
→ＳＱへ |
| ( 1.8) |
(ス) |
陸運事務所 |
→ＳＱへ |
| ( 2.3) |
(セ) |
上記以外の国の役所 |
→ＳＱへ |
| ( 3.8) |
(ソ) |
上記以外の都道府県の役所 |
→ＳＱへ |
| (28.7) |
(タ) |
上記以外の市区町村の役所 |
→ＳＱへ |
| ( 0.7) |
|
その他 |
→ＳＱへ |
| (17.8) |
|
出かけたり，利用したところはない |
→Ｑ２へ |
（Ｍ．Ｔ．＝223.8）
〔Ｑ１で（ア）〜（タ），その他を答えた者に〕
| SQ 1) | 〔回答票2〕 では，あなたが利用されたり，行かれたところで，次にあげる事柄について，どんな感じをお持ちになりましたか。「良かった」，「まあ良かった」，「あまり良くなかった」，「良くなかった」でお答えください。２ケ所以上行かれた場合は，主な印象でお答えください。１）職員の応接態度はどうでしたか
（N=2,012） |
| (28.8) |
(ア) |
良かった |
| (54.2) |
(イ) |
まあ良かった |
| (12.3) |
(ウ) |
あまり良くなかった |
| ( 3.7) |
(エ) |
良くなかった |
| ( 1.0) |
|
わからない |
| SQ 2) | 〔回答票2〕 ２）事務処理の迅速性はどうでしたか
（N=2,012） |
| (24.5) |
(ア) |
良かった |
| (53.5) |
(イ) |
まあ良かった |
| ( 6.6) |
(ウ) |
あまり良くなかった |
| ( 4.4) |
(エ) |
良くなかった |
| ( 1.1) |
|
わからない |
| SQ 3) | 〔回答票2〕 ３）申請手続のわかりやすさはどうでしたか
（N=2,012） |
| (24.3) |
(ア) |
良かった |
| (51.3) |
(イ) |
まあ良かった |
| (13.8) |
(ウ) |
あまり良くなかった |
| ( 4.4) |
(エ) |
良くなかった |
| ( 6.2) |
|
わからない |
| SQ 4) | 〔回答票2〕 ４）窓口，待合所，便所や駐車場などの設備状況はどうでしたか
（N=2,012） |
| (19.8) |
(ア) |
良かった |
| (50.5) |
(イ) |
まあ良かった |
| (18.9) |
(ウ) |
あまり良くなかった |
| ( 5.2) |
(エ) |
良くなかった |
| ( 5.5) |
|
わからない |
| Q2 | 〔回答票3〕 では，全体として国や地方公共団体などの行政機関の窓口サービスについて，どのような印象をお持ちになりましたか。この中ではどうでしょうか。 |
| (10.2) |
(ア) |
良かった |
| (56.1) |
(イ) |
まあ良かった |
| (20.7) |
(ウ) |
あまり良くなかった |
| ( 4.2) |
(エ) |
良くなかった |
| ( 8.7) |
|
わからない |
| Q3 | ところで，政府は昨年９月に「行政サービスの改革について」の閣議決定を行いました。この目的は国や地方公共団体などが，行政サービスをより一層進めるためのものですが，あなたはこのことをご存知ですか。 |
〔Ｑ１で出かけたり，利用したところはないと答えた人は除く〕
| Q4 | では，あなたは，最近（４ケ月以内で）国や地方公共団体などの窓口サービスは良くなったと思いますか，変わらないと思いますか。
（N=2,012） |
| (14.1) |
|
良くなった |
| (69.2) |
|
変わらない |
| (16.7) |
|
わからない |
（全員に）
| Q5 | 〔回答票4〕 これから先，国や地方公共団体などの行政機関が窓口サービスの改善を進めるためには，どのようなことが必要だと思いますか。この中から，あなたの気持に最も近いものを選んでください。 |
| (44.0) |
(ア) |
公務員１人１人が自覚するような責任者が指導する |
| (19.1) |
(イ) |
窓口職員の研修などを積極的に行う |
| (12.7) |
(ウ) |
民間企業等における改善事例を積極的に取り入れる |
| ( 6.8) |
(エ) |
行政相談のための窓口をもっと積極的に活用するよう宣伝する |
| ( 2.9) |
(オ) |
施設や設備の快適さに配慮する |
| ( 2.0) |
|
その他 |
| (12.5) |
|
わからない |
〔フェース・シート〕
| (16.2) |
|
２０〜２９歳 |
| (26.9) |
|
３０〜３９歳 |
| (23.9) |
|
４０〜４９歳 |
| (18.1) |
|
５０〜５９歳 |
| (10.9) |
|
６０〜６９歳 |
| ( 4.0) |
|
７０歳以上 |
| F3 | 〔子供の有無〕あなたにお子さんがいらっしゃいますか。 |
| F4 | 〔家族人数〕ご家族は，あなたを含めて何人ですか。（使用人は含めない） |
| ( 5.6) |
|
１人 |
| (12.3) |
|
２人 |
| (19.1) |
|
３人 |
| (30.5) |
|
４人 |
| (17.0) |
|
５人 |
| (15.4) |
|
６人以上 |
| F5 | 〔本人職業〕あなたのご職業はなんですか。職業を具体的に記入してから，下の該当する項目に○をする |
| <自営者> |
| ( 6.0) |
|
農林漁業 |
| ( 8.7) |
|
商工サービス業 |
| ( 1.4) |
|
自由業 |
| <被傭者> |
| ( 1.8) |
|
管理職 |
| ( 1.1) |
|
専門技術職 |
| (15.3) |
|
事務職 |
| (19.8) |
|
労務職 |
| <家族従業者> |
| ( 2.9) |
|
農林漁業 |
| ( 4.0) |
|
商工サービス業自由業 |
| <無職> |
| (29.7) |
|
無職の主婦 |
| ( 1.9) |
|
学生 |
| ( 7.4) |
|
その他の無職 |
| F6 | 〔世帯内の地位〕あなたと世帯主との関係をお聞きしたいのですが・・・・・・。主としてお宅の生活を支えていらっしゃるのはあなたですか。他の方ですか。 |
| (43.5) |
|
対象者本人（実質上の世帯主） |
| (56.5) |
|
対象者本人以外 |
| F7 | 〔学歴〕あなたが最後に卒業された学校はどちらですか。（中退・在学中は卒業とみなす） |
| ( 5.3) |
|
小卒（未就学） |
| (32.5) |
|
旧高小・新中卒 |
| (44.6) |
|
旧中・新高卒 |
| (16.8) |
|
旧高専大・新大卒 |
| ( 0.8) |
|
不明 |
| F8 | 〔回答票5〕 〔生活程度〕お宅の生活程度は，世間一般からみてこの中のどれに入ると思いますか。 |
| ( 0.9) |
(ア) |
上 |
| ( 9.1) |
(イ) |
中の上 |
| (58.5) |
(ウ) |
中の中 |
| (21.9) |
(エ) |
中の下 |
| ( 6.6) |
(オ) |
下 |
| ( 2.8) |
|
不明 |
