世論調査

「消費者問題に関する世論調査」(平成10年1月)

総理府広報室

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調査の概要

1.調査の目的  消費生活を取り巻く諸問題について、国民の意識を調査し、今後の施策の参考とする。
2.調査項目 ・ 消費者問題に対する不満
・ 消費者問題についての苦情の申し出
・ 消費者の自立に関する意識
・ 消費者として必要な情報
・ これからの消費生活
・ 国民生活センター、消費生活センター
3.調査対象 ・ 母集団  全国20歳以上の者
・ 標本数  3,000 人
・ 抽出方 層化2段無作為抽出法
4.調査時期 平成10年1月22日〜2月1日
5.調査方法 調査員による面接聴取
6.回収結果
・有効回収数(率)  2,149人(71.6%)
・調査不能数(率)851人(28.4%)


調査票

 商品,サービスに関する問題についておたずねします。
 まず初めに,この1,2年くらいの間にあなたが①購入された商品,②利用したサービスの内容,③契約につけられた条件,④販売方法の,以上4点について不満を持ったか持たないかについてお伺いいたします。

Q1 あなたは,この1,2年くらいの間に購入した商品について,何か不満をお持ちになったものがありますか,ありませんか。
(19.2) あ る(SQへ)
(79.8) な い(Q2へ)
( 1.0) わからない(Q2へ)


SQ 〔回答票1〕それはどのような不満ですか。この中ではどうでしょうか。(M. A. )
(n=413)
(31.0)(ア)価格が高かった
( 3.1)(イ)数量(めかた)が不足した
(38.3)(ウ)品質・性能・効能などが思い通りでなかった
(16.9)(エ)変質,腐敗,異物の混入など安全,衛生上に問題があった
(15.3)(オ)破損,欠陥があるなど耐久性に問題があった
(12.3)(カ)規格や表示がその通りでなかったり,不明確だった
(12.1)(キ)過大な包装,容器などに問題があった
( 0.5)(ク)身体に危害を受けたり,持ち物が破損した
(13.6)(ケ)アフターサービスが悪かった
( 2.7) その他(     )
( 1.0) 何となく不満
( 0.2) わからない

(M.T.=147.0)


Q2 あなたは,この1,2年くらいの間に利用したサービス業などで,何か不満をお持ちになったことがありますか,ありませんか。
(20.9) あ る(SQへ)
(78.3) な い(Q3へ)
( 0.8) わからない(Q3へ)


SQ 〔回答票2〕それはどのような不満ですか。この中ではどうでしょうか。(M. A. )
(n=449)
(22.9)(ア)料金が高かった
(52.6)(イ)従業員の態度,サービスが悪かった
( 7.1)(ウ)施設の設備,装置などが悪かった
(18.7)(エ)技術が悪かった
(10.2)(オ)アフターサービスが悪かった
(29.6)(カ)時間がかかった・待たされた
( 5.6)その他(     )
( 1.3)何となく不満
( 0.7)わからない

(M.T.=148.8)


( Q1,Q2のいずれか,または両方で不満を持ったことが「ある」と答えた人に)

Q3 〔回答票3〕あなたはその不満のことで,どこかに苦情を申し出ましたか。この中からいくつでもあげてください。(M. A. )
(n=659)
(22.3)(ア)購入先,利用先,勧誘員(Q4へ)
( 3.3)(イ)製造メーカー(Q4へ)
( 1.5)(ウ)業界団体の窓口(Q4へ)
( 0.9)(エ)消費者団体(Q4へ)
( 1.5)(オ)国民生活センター,消費生活センター(Q4へ)
( 0.6)(カ)国・地方公共団体の相談窓口(Q4へ)
( 0.3)(キ)弁護士(Q4へ)
( - )(ク)裁判所(Q4へ)
( 0.3) その他(     )(Q4へ)
(68.7) 申し出なかった(SQへ)
( 3.5) わからない(Q4へ)

(M.T.=103.0)


SQ 〔回答票4〕あなたは,なぜ申し出なかったのですか。この中からいくつでもあげてください。( M. A. )
(n=453)
(40.4)(ア)苦情を申し出るほどの損害ではなかった
(47.7)(イ)面倒だからあきらめた
(11.0)(ウ)時間がかかるからあきらめた
( 1.3)(エ)お金がかかるからあきらめた
(25.8)(オ)苦情を申し出ても解決しないと思った
( 5.1)(カ)自分にも不注意な点があった
(10.8)(キ)どこに申し出たらよいのかわからなかった
( 2.4) その他(     )
( 1.5) わからない

(M.T.=146.1)


(全員に)

Q4 あなたは,この1,2年くらいの間に,商品やサービスの購入に際し,契約につけられた条件に対して不満をお持ちになったことがありますか,ありませんか。
( 6.5) あ る(SQへ)
(92.5) な い(Q5へ)
( 1.1) わからない(Q5へ)


SQ 〔回答票5〕どのようなことに対する不満ですか。この中からいくつでもあげてください。(M. A. )
(n=139)
(20.9)(ア)解約ができない
(12.2)(イ)解約金が高過ぎる
( 7.2)(ウ)契約期間が長過ぎる
(16.5)(エ)一回に購入しなくてはいけない量が多過ぎる
(17.3)(オ)契約内容を一方的に変更された
(25.2)(カ)契約内容に説明の経緯からは予想もできなかった条件が入っていた
(15.8) その他(     )
( 3.6) わからない

(M.T.=118.7)


Q5 あなたは,この1,2年くらいの間に,購入した,しないを問わず,商品やサービスの販売方法・勧誘行為に対して不満あるいは不快に感じたことがありますか。
(36.2) あ る(SQへ)
(63.3) な い(Q6へ)
( 0.5) わからない(Q6へ)


SQ 〔回答票6〕どのようなことに対する不満や不快ですか。この中からいくつでもあげてください。( M. A. )
(n=777)
(14.7)(ア)誇大な,あるいは虚偽の表示・広告
(13.9)(イ)説明不足
( 6.9)(ウ)虚偽の説明
(54.3)(エ)長時間に及ぶ,あるいは何度も繰り返される勧誘
(16.3)(オ)早朝,深夜,勤務時間中の勧誘
(36.3)(カ)強引な,あるいは威圧的な勧誘
( 6.4) その他(     )
( - ) わからない

(M.T.=148.9)


( Q4,Q5のいずれか,または両方で不満を持ったことが「ある」と答えた人に)

Q6 〔回答票7〕あなたはその不満のことで,どこかに苦情を申し出ましたか。この中からいくつでもあげてください。(M. A. )
(n=816)
(13.1)(ア)購入先,利用先,勧誘員(Q7へ)
( 1.8)(イ)製造メーカー(Q7へ)
( 0.7)(ウ)業界団体の窓口(Q7へ)
( 0.2)(エ)消費者団体(Q7へ)
( 1.7)(オ)国民生活センター,消費生活センター(Q7へ)
( 0.1)(カ)国・地方公共団体の相談窓口(Q7へ)
( 0.1)(キ)弁護士(Q7へ)
( - )(ク)裁判所(Q7へ)
( 0.6) その他(     )(Q7へ)
(81.9) 申し出なかった(SQへ)
( 1.6) わからない(Q7へ)

(M.T.=102.0)


SQ 〔回答票8〕あなたは,なぜ申し出なかったのですか。この中からいくつでもあげてください。( M. A. )
(n=668)
(50.1)(ア)苦情を申し出るほどの損害ではなかった
(41.8)(イ)面倒だからあきらめた
( 7.3)(ウ)時間がかかるからあきらめた
( 1.5)(エ)お金がかかるからあきらめた
(18.9)(オ)苦情を申し出ても解決しないと思った
( 4.9)(カ)自分にも不注意な点があった
(18.9)(キ)どこに申し出たらよいのかわからなかった
( 2.8) その他(     )
( 1.0) わからない

(M.T.=147.3)


(全員に)

Q7 〔回答票9〕あなたは,何か商品を購入したり,サービスを利用したりする際,契約書や約款が必要な時,これらの内容をよく読む方ですか。この中ではどうでしょうか。
(25.1)(ア)内容を理解するまでよく読む(Q8へ)
(31.3)(イ)ざっと読む(SQへ)
(15.2)(ウ)その時々で違う(SQへ)
(26.5)(エ)ほとんど読まない(SQへ)
( 1.9) わからない(Q8へ)


SQ 〔回答票10〕あなたが契約書や約款の内容をよく読まないのはなぜですか。この中からいくつでもあげてください。(M. A. )
(n=1,570)
(56.9)(ア)内容が難しく読みづらいから
(47.7)(イ)分量が多いから
( 5.5)(ウ)相手の面前で契約書を読むのは気が引けるから
(14.7)(エ)契約書は皆が使っているし,それなりの内容になっていると思うから
(15.5)(オ)相手を信用するし,仮に問題がおきても話合いで解決すると思うから
(11.4)(カ)読む暇がないから
( 6.8) その他(     )
( 1.7) わからない

(M.T.=160.3)


Q8 〔回答票11〕あなたは,売り手側による契約書や約款の説明についてどのような考えを持っていますか。この中ではどうでしょうか。
( 8.8)(ア)読めばわかるから説明はなくてもかまわない
( 4.6)(イ)時間がかかるので説明はしてほしくない
( 3.7)(ウ)説明を聞いてもわからないのでなくてもかまわない
(38.3)(エ)契約書や約款の内容を詳しく知るためには,説明はないよりはあった方がよい
(37.2)(オ)契約書や約款の内容を正確に知りたいから説明は必要である
( 1.7) その他(     )
( 5.7) わからない


Q9 あなたは,これまで契約の仕組みや「クーリング・オフ制度」など,消費者取引に関する仕組みや制度について学んだことがありますか。「クーリング・オフ制度」とは,訪問販売や割賦販売によって商品やサービスを購入する場合,契約を結んだ後,一定の期間内であれば,書面によって解約できる制度のことです。
(46.2) あ る(SQへ)
(51.7) な い(Q10へ)
( 2.1) わからない(Q10へ)


SQ 〔回答票12〕どこで学びましたか。この中からいくつでもあげてください。(M. A. )
(n=992)
( 4.5)(ア)学校で
(14.5)(イ)家庭で
(19.7)(ウ)働いているところで
( 9.2)(エ)行政によるセミナー等で
(43.4)(オ)自分で
(20.3) その他(     )
( 1.1) わからない

(M.T.=112.7)


消費者が必要としている情報についておたずねします。
(全員に)

Q10 〔回答票13〕あなたが消費者として必要な情報は何ですか。この中からいくつでもあげてください。( M. A.)
(63.6)(ア)商品やサービスの安全性,品質,取扱方法,耐久性などについての情報
(22.9)(イ)商品テストや商品・サービスの比較調査などの情報
(41.9)(ウ)契約の方法や約款の内容,引き取り,返品,解約に関する情報
(25.1)(エ)商品・サービスの環境への影響(リサイクルできるか,など)
(11.3)(オ)メーカー・販売店などの活動内容
(21.7)(カ)生活の知恵,買い物案内などの情報
(28.7)(キ)苦情の相談機関,処理機関の役割や利用方法などの紹介
(17.4)(ク)消費者利益の保護に関する法律,制度などの紹介,解説
( 8.3)(ケ)消費者団体の活動についての情報
( 0.2) その他(     )
(12.2) 特にない
( 1.5) わからない

(M.T.=254.7)


Q11 〔回答票14〕あなたは今後,これらの情報を,誰にどのような方法で提供してほしいですか。もっと力を入れてほしい方策について,この中からいくつでもあげてください。(M. A. )
(36.0)(ア)購入先・利用先・勧誘員などが口頭で説明
(48.9)(イ)製造メーカー・販売店・業界団体が機関紙やテレビなどで広報
(35.7)(ウ)行政機関,消費生活センターなどが機関紙,パンフレット,チラシを配付
(14.4)(エ)行政機関,消費生活センターなどが一般消費者の参加できる研修,講座,シンポジウム,展示会を開催
(19.8)(オ)消費者団体が機関紙,パンフレット,チラシを配付
( 8.1)(カ)消費者団体が一般消費者の参加できる研修,講座,シンポジウム,展示会を開催
( 8.5)(キ)学校で教育
( 0.5) その他(     )
(11.7) 特にない
( 2.2) わからない

(M.T.=185.9)


国民生活センター・消費生活センターについておたずねします。

Q12 あなたは,消費者の苦情相談を受けたり消費者に必要な情報を提供している,国民生活センターや消費生活センターを知っていますか。
( 4.0) 国民生活センターを知っている(SQへ)
(18.2) 消費生活センターを知っている(SQへ)
(50.1) 国民生活センター,消費生活センターとも知っている(SQへ)
(26.8) 知らない(Q13へ)
( 0.9) わからない(Q13へ)


SQ 〔回答票15〕国民生活センターや消費生活センターではここにあげるようなことを行っておりますが,あなたは,今後,何に力を入れてほしいと思いますか。この中から2つまであげてください。(2M. A. )
(n=1,554)
(62.0)(ア)消費者からの苦情・問い合わせへの助言
(43.8)(イ)全国の消費者からの苦情相談の収集・分析・情報提供
( 9.8)(ウ)講習会・展示見学
(39.2)(エ)商品比較や商品による被害を分析するための商品テスト
( 5.2)(オ)様々な消費者への研修事業
( 1.0) その他(     )
( 7.6) 特にない
( 1.2) わからない

(M.T.=169.8)


消費者保護基本法についておたずねします。

Q13 「消費者保護基本法」は,消費者保護に関する基本的事項を定めた法律で昭和43年5月に制定されました。あなたは,「消費者保護基本法」という法律のことを知っていましたか。
(23.9) 知っている
(76.1) 知らない


これからの消費生活についておたずねします。

Q14 〔回答票16〕最近,様々なニュービジネスや新商品が登場するなど,消費者を取りまく環境はより多様化・複雑化していますが,あなたは以下にあげた消費者問題のうち特に関心があるのはどれですか。この中から3つまであげてください。(3M. A. )
(54.1)(ア)不正な利殖商法や強引な勧誘などの悪質商法について
(28.6)(イ)クレジットカードの利用による返済能力を超えた商品の購入や借金のし過ぎなどによる多重債務の問題について
(37.5)(ウ)食中毒事故や食品添加物の問題などの食品の安全性について
(45.5)(エ)ダイレクトメールや電話勧誘販売などに見られるプライバシーや個人情報の保護の問題について
(24.7)(オ)商品の欠陥により生じる事故について
(22.5)(カ)消費者トラブルにおける被害者の救済について
(19.8)(キ)商品やサービスの消費や廃棄にともなう環境・資源問題について
( 6.2)(ク)事業者による商品やサービスに関する情報の開示について
( 0.1) その他(     )
( 7.1) わからない

(M.T.=246.1)


Q15 あなたは,商品やサービスの購入に際して,これから申し上げることについてどの程度心掛けてますか。

(1) 〔回答票17〕環境・資源問題に配慮して,リサイクル商品や省エネ型商品などの環境にやさしい商品や,リサイクル型の生産システムを採用している企業の商品やサービスをできるだけ選択することを心掛けてますか。この中ではどうですか。
(29.6)(ア)日頃から心掛けている
(39.7)(イ)時々心掛けている
(17.6)(ウ)ほとんど心掛けていない
(11.1)(エ)心掛けていない
( 2.0) わからない



(2) 〔回答票18〕このような選択を行うのに必要な情報を適切に与えられているとお考えですか。この中ではどうですか。
( 4.2)(ア)与えられている
(39.6)(イ)ある程度与えられている
(32.5)(ウ)ほとんど与えられていない
(14.8)(エ)与えられていない
( 9.0) わからない



(3) 〔回答票19〕金融商品や不動産などの商品やサービスのリスクをできるだけ見極めることを心掛けてますか。この中ではどうですか。
(32.7)(ア)日頃から心掛けている
(30.8)(イ)時々心掛けている
(18.5)(ウ)ほとんど心掛けていない
(11.5)(エ)心掛けていないり
( 6.5) わからない



(4) 〔回答票20〕自分の返済能力をできるだけ考慮してクレジットカードを使用することを心掛けてますか。この中ではどうですか。
(55.3)(ア)日頃から心掛けている
( 6.9)(イ)時々心掛けている
( 1.9)(ウ)ほとんど心掛けていない
( 2.8)(エ)心掛けていない
(32.6) クレジットカードを持っていない
( 0.6) わからない


Q16 〔回答票21〕あなたは,これからの時代にふさわしい消費生活を送るためにはどのようなことが重要だと思いますか。この中から3つまであげてください。(3M. A. )
(54.6)(ア)事業者への安全・品質面における規制強化
(18.5)(イ)事業者の情報開示の促進
(29.5)(ウ)消費者と事業者間の取引ルールの適正化
(17.6)(エ)事業者間における公正で自由な競争
(46.3)(オ)被害者トラブルにおける苦情の相談機関,処理機関の充実
(26.6)(カ)自分の選択や行為に対して責任を持つなどの自己責任原則が消費者と事業者に浸透すること
(13.7)(キ)学校などでの消費者教育
(25.3)(ク)行政機関,消費生活センターなどからの情報提供
( 7.8)(ケ)消費者団体の積極的な活動
( 0.4) その他(     )
( 6.7) わからない

(M.T.=247.1)


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